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內強素質,外樹形象把中國航協工作推向更高水平——在中國航空運輸協會第二屆理事會第二次會議上的工作報告

理事長、副理事長、各位理事:

    剛剛過去的2009年是全球民航業十分困難的一年,據國際航協估計,2009年全球民航業虧損達110億美元。在世界民航業普遍低迷的情況下,我國民航業在黨中央和國務院的正確領導下,頂住了全球金融危機以及甲型H1N1流感疫情的沖擊,民航運輸生產和經濟效益企穩回升,2009年,民航整體盈利達到122億元人民幣。
    今天我們在這里召開會議,主要任務是深入貫徹落實科學發展觀,深刻領會中央經濟工作會議精神以及2010年全國民航工作會議精神,按照第二屆理事會確定的“三個實現、三個發展、三個加強”九項任務和“團結創新、盡職盡心、全面轉型、激勵前進”的年度工作方針,總結2009年工作情況,明確2010年的工作安排,以求真務實的工作態度,扎實穩健的工作作風,開拓創新的工作方式,5A級社會組織的工作標準,把中國航協工作推向更高水平,為促進民航事業安全、持續發展貢獻力量。
現在,我受理事長的委托就2009年所做的主要工作和2010年工作安排向理事會匯報,請予審議:

    2009年工作回顧
    2009年,在第二屆理事會的正確領導下,航協深入學習實踐科學發展觀,堅決貫徹黨中央、國務院及民航局的決策和部署,著力踐行為會員單位服務、推進行業自律的理念,各項工作有了新進展,取得了新成績,得到了民航局、民政部等政府有關部門的充分肯定,贏得了會員單位的普遍贊譽。2009年主要工作如下:
    一、內部管理進一步改善
    (一)成立航空運輸銷售代理人委員會
    2009年4月3日,在航協的積極工作和努力爭取下,民政部正式批復航空運輸銷售代理人委員會準予登記,4月27日,航協召開了航空運輸銷售代理人委員會常務委員會議,羅朝庚常務副理事長就如何做好代理人委員會的工作提出了要求。航空運輸銷售代理人委員會的成立使強化代理企業自律方面有了組織保證。2009年,代理人委員會多次組織召開代理企業座談會,充分了解代理人訴求,深入探討目前代理人在業務發展中遇到的困難,就代理人反映的收費等問題做了大量的協調溝通工作,有效的解決了代理管理上的“兩張皮”。
    (二)設立代理人監管辦公室和航協督察辦公室
    根據民航局運輸司要求,為進一步做好代理人市場監管工作,保障航空運輸安全,航協設立了代理人監管辦公室,主要負責統籌航空運輸銷售代理市場監管規劃,組織調查核實違規違紀代理企業并提出處理意見和建議,處理重大投訴等。2009年,監管辦制訂了監管工作措施,配合民航局處理了多項投訴,成效顯著。
    為堅持廉潔自律,提高工作質量和效率,航協設立了督察辦公室,主要負責各類證書、培訓工作的監督,內部工作的督辦和廉潔自律建設。2009年,督察辦共督辦20余項重點工作,公正快速的處理了2起內部投訴,逐步形成了內部制約機制。
    (三)成立航空食品委員會
    2009年8月25日,航空食品委員會通過民政部的批準,取得了登記證書,經過積極籌備于9月1日正式成立。目前,航食委有83家會員單位,涵蓋了航空食品、配餐、食品供應業。航食委成立后,積極加強與政府相關部門溝通,召開國際論壇、組織《食品安全法》調研座談會、開辦《食品安全法》學習班,成功舉辦了航空美食廚藝大獎賽,與中國食品工業協會建立了緊密聯系,在人員少、時間短的情況下,很快打開了工作局面。航食委的成立為我國航空食品業建立了溝通平臺,對加強國內外航空食品業交流,規范我國航空食品業發展將起到重要的推動作用。
    (四)努力推進代表處與地方代理人協會一體化工作
    2009年,根據統一部署,航協積極推進代表處與地方代理人協會“組織一元化、工作一體化”,并選取西北地區為試點。經過不斷溝通、協調,在代表處的努力下,西北地區代表處與陜西代理人協會制定了一體化工作實施方案,于2009年9月2日舉行了“一體化”工作啟動儀式,順利完成了一體化工作。其他地區代表處在借鑒西北地區代表處成功經驗的基礎上,正在有計劃、有步驟的推進一體化工作。
    (五)全面開展考核工作
    為總結成績,查找不足,真正建立起“在給予中提高,在提高中給予”以及“成事論英雄”的工作機制,2009年,航協建立了考核制度。根據“考核工作實施方案”,從2009年7月15日起對各地區首席代表、各部門負責人開展了比較全面的考核。2009年第四季度,分別從工作態度、民航知識、內部規章方面對年輕新近員工開展培訓及考核??己斯ぷ鞲采w面廣、全面、細致,并且與人員任職及效益工資掛鉤,得到了羅朝庚常務副理事長的肯定和全體員工的支持,取得了較好的效果。今后,航協將把考核作為一項基本制度堅持下去。
    (六)加強廉潔自律建設
    航協多次認真組織學習上級反腐倡廉文件,深入貫徹民航行政事業單位“小金庫”治理工作相關精神,在內部各種會議上,始終將廉潔自律、嚴查小金庫作為一項重要議題,在工作中,嚴要求、倡廉潔,堅決杜絕“吃、拿、卡、要”的行為,嚴格遵守航協《財經紀律十不準》,同時在門口設告示牌,禁止人員帶禮品入內辦事,使航協廉潔形象大為提升。在嚴查小金庫工作中,航協思想上高度重視,工作中抓好落實,開展了單位自查工作,并及時向民航局匯報了工作開展情況。
    二、打擊機票銷售虛假小廣告工作取得階段性成果
    為貫徹落實民航局應對國際金融危機十項措施精神,按照民航局工作會議要求,航協自年初組織開展機票銷售虛假小廣告專項治理行動,取得階段性成果。通過調查宣傳單、手機短信、小卡片、媒體廣告、網絡等宣傳方式,航協總部、各地區代表處查處了大批無銷售代理資質的單位及個人,在航協網站上曝光152家,向工商等政府部門移交處理無資質經營主體50家,停業整頓3家,對發布虛假廣告信息行為的10家有資質的代理企業進行了嚴肅處理,通過中航信關閉違規銷售代理企業終端15個,報停電話85部,上報關停違規銷售機票網站3家,發出了45份告誡函,要求相關媒體對不符合規定的促銷宣傳進行了整改。同時,航協發布了《銷售代理企業機票促銷行為規范》,要求代理企業實名銷售和促銷,并注明聯系電話,不提“折扣”,只列具體“優惠票價”及促銷時間,其從業人員上門送票或提供機場取票服務應向消費者出示或佩帶銷售代理企業頒發的公司有效證件以證明自己的身份。此外,通過央視、新華社等重要媒體以及各地區主流媒體宣傳此次行動。中央電視臺新聞和法制頻道連續兩天滾動報道。北京電視臺專門制作了系列專題采訪。各地區代表處結合“3.15”消費者權益日和年檢工作,向廣大消費者宣講購票常識和如何識別非法小廣告,向有資質代理人宣傳機票促銷行為規范,更直接、有針對性的向代理人售票廣告提出規范要求。
    專項治理工作得到了民航局相關領導的認可,治理行動規范了航空銷售代理市場經營秩序,機票銷售虛假廣告信息滿天飛的現象得到了有效的遏制。當然小廣告治理是一項長期的、不能間斷的任務,航協將把小廣告治理納入日常工作計劃之中,探索建立長效監督機制。
    三、努力為會員單位排憂解難
    (一)加強協調,平息航空公司“欠費”風波
    機場協會向新聞媒體公開披露航空公司拖欠機場費用,給航空公司造成了不良影響,引起社會輿論關注。航協幾經努力,充分發揮協調作用,一方面向民航局反應航空公司的實際困難,另一方面積極與機場協會溝通,幾次召開航空公司、機場面對面座談會,形成了相互理解、共渡難關的共識,最大限度地避免了矛盾的發生,防止了影響進一步擴大,平息了可能引發的更大輿論風波,使問題得到了妥善解決,消除了社會對航空公司的負面評價。
    (二)積極應對歐盟“碳排放交易體系”, 研究提出《應對歐盟碳排放交易體系戰略研究項目建議》 
    為積極開展航空運輸業節能減排行業研究,應對全球氣候變化和國際航空業關于碳排放交易體系在全球的推行應用,航協應會員航空公司要求,研究提出《應對歐盟碳排放交易體系戰略研究項目建議》,該建議對我國經濟和民航業長期發展,給出了國際和國內航空碳排放交易中長期研究和發展應對策略建議。同時,航協按照民航局的統一部署積極參加了民航局組織的應對歐盟ETS工作組的四次會議,并及時提出了建設性意見。此外,還搜集研究了應對氣候變化策略的資料文獻,擬組織編印《節能減排相關信息匯編》,作為內部研究資料印發給各會員航空公司。
    (三)協助推動“代理手續費改革”
    為落實民航局《關于改變國內航空運輸銷售代理手續費管理方式的通知》精神,維護航空公司和銷售代理企業的共同利益,航協積極組織會員航空公司和銷售代理企業對有關事宜進行座談,并與參會代表就今后國內航空運輸銷售代理市場的服務、協調、維權和自律等工作進行了認真討論,對如何貫徹執行《通知》精神暢談了各自認識,形成了關于建立合理、規范、有序的航空銷售代理關系的原則和措施。
    (四)聯合舉辦“2009民航電子客票深入發展應用研討會”
    2009年1月12日,航協與中國民航信息網絡股份有限公司在海南省三亞市聯合舉辦了“2009民航電子客票深入發展應用研討會”,民航局相關部門、國家稅務總局、部分航空公司等單位的代表出席了會議。會議圍繞有利于電子客票業務規范發展、有利于對旅客消費者服務提升、有利于我國民航事業健康成長的三點原則,探討了電子客票服務體系建設、完善電子客票退改簽、三位條碼技術在我國民航領域的應用,以及電子客票雜費報銷憑證等相關議題,與會代表就上述議題達成多項共識。
    (五)成功舉辦第六、七次航班航線商務洽談會
    2009年4月、11月,航協與機場協會在杭州、南昌共同舉辦了第六次、第七次航班航線商務洽談會。推動各航空公司和各機場通過溝通與交流,更有針對性的開發航線和航班,使航空運輸更快捷、更便利、更周到。洽談會實現了引導航空市場需求,提升航空運輸業行業競爭力的目的。
    (六)促成與美國專業培訓公司(MedAire公司)合作
    2009年5月13日開始生效的美國交通運輸部航空運載行為準則382部,對我國部分飛美國及與美國航空公司代碼共享的航空公司產生了不利影響。為維護會員航空公司的利益,促進會員航空公司提高對殘障旅客的服務水平,滿足美國相關規定要求,航協與具有美國交通部認可資質的MedAire專業培訓公司取得聯系,并經過多次溝通協調,多輪艱苦談判,迫使該公司大幅下調了報價,為往返美國的我國四家航空公司(國航、東航、南航、海航)爭取到了盡可能多的培訓服務項目及最優惠的價格,每家公司培訓費用由原來的約300萬大幅下降到50萬元左右,促成了MedAire專業培訓公司對四家航空公司為期三年的培訓,從而節省了千萬元的巨額培訓成本。
    (七)順利舉辦聯系人例會,加強與會員單位的溝通
    航協“第五次會員單位聯系人例會暨年中工作會議”、“第六次會員單位聯系人例會”分別于2009年7月29日、12月28日在杭州、重慶召開。各會員單位聯系人一致肯定了航協所做的大量工作,同時對航協今后的工作提出了建議。會后,航協組織各部門討論,就聯系人例會上提出的意見及建議形成解決方案,印發至會員單位,并將涉及行業發展,亟待研究的問題列入到2010年航協工作計劃中。航協高度重視、及時反饋聯系人建議的做法,獲得了會員單位的一致好評。
    (八)成功舉辦飛行乘務員委員會第二屆第一次年會
    2009年7月,航協成功舉辦了飛行乘務委員會第二屆第一次年會,46家航空公司,80余名代表出席了會議,國航客艙部、臺灣華航空服處、東航客艙部、南航客艙部、海航客艙部、上航客艙部、香港國泰港龍航空公司、山航客艙部等15個單位的代表作了專題發言。會議圍繞“加強服務管理,打造服務品牌”以及如何確??团摪踩?、如何有效地進行緊急撤離展開熱烈討論。此次會議為各航空公司的交流、合作創造了機會,與會單位就運營普遍關心的問題進行了深入的溝通,獲取了參考信息。
    (九)“奧運優質服務”評價工作圓滿完成
    2009年2月20日,航協舉辦了2008奧運優質服務總結座談會,民航局運輸司、業內專家、會員航空公司質量管理負責人參加會議,并對本次活動給予了充分的肯定。會議公布了航空公司旅客滿意度指數測評調查報告。中國航協評價辦公室決定將該報告作為行業內部參考,不對社會公布,但其各項數據對各航空公司具有很高的參考價值。與會代表對該報告“小成本、大制作”的模式給予高度認可,表示將組織人員認真研究該報告分析數據,結合公司情況改進服務,不斷推進行業整體服務水平的提高。
    (十)及時反映和解決航空公司在臺灣設立辦事機構的困難
    隨著兩岸通航的順利實現,國內航空公司在臺業務增多,8家航空公司陸續在臺灣設立辦事機構,但在建立初期普遍存在獲取簽證手續復雜,簽證有效期短,家屬探親困難,大陸員工名額少,對外經營困難等問題,嚴重阻礙了辦事機構的成長和業務開展,同時給工作人員工作、生活帶來了極大的不便。為切實解決航空公司的困難,航協就搜集到的以上問題及時向民航局國際司、法規司反映,民航局王昌順副局長在訪臺期間為此與臺灣當局進行了專門溝通,使得大多數問題得到圓滿解決。
    (十一)加大對會員單位服務投入
    2009年航協在財力有限的情況下,努力為會員單位提供免費服務,累計無償投入200萬元左右,其中花費50萬元為代理人免費換發上崗證;投入60余萬元編輯出版藍皮書等資料、業務書刊;并積極投入財力開展相關課題研究以及培訓工作。 
    四、協助政府相關工作,積極發揮航協作用
    (一)按時向民航局上報《民用航空運輸銷售代理管理辦法(送審稿)》的修改意見
    民航局將要出臺新的《民用航空運輸銷售代理管理辦法》,協會對此高度重視、積極配合,多次組織各部門站在市場高度和管理高度來研究國內代理市場管理的宗旨和目標,為銷售代理管理辦法的制定提供了第一手資料。 
    (二)完成對《公共航空運輸企業經營許可規定(修訂送審稿)》的修改意見
    根據民航局政策法規司《關于征求<公共航空運輸企業經營許可規定(修訂送審稿)>意見的通知》,在研究了國內新舊版本《公共航空運輸企業經營許可規定》的基礎上,航協對美國聯邦航空局的相關程序進行深入研究,借鑒美國公共航空運輸企業獲得經營許可的程序特點并結合我國國情,在修改意見中提出加強我國民航專業組織的參與作用,國內公共航空運輸企業在獲得經營許可程序時,建議由中國航協來提供咨詢培訓和指導。
    (三)協助民航局相關部門舉辦培訓
    2009年9月1-5日,協助民航局運輸司舉辦了全國民航系統“危險品航空運輸管理培訓”,民航局運輸司和飛標司、民航各地區管理局及所轄局共96人參加。2009年12月16日-18日,協助民航局運輸司開辦了危險品運輸管理培訓班,并發放了大量的危險品告知義務宣傳資料,各區局、省局、航空公司、機場等單位共180多人參加。
    為保障國慶六十周年慶典順利舉行,迎接2010年上海世博會,按照民航局運輸司要求,國慶前夕,航協召開了“加強國慶期間航空安保工作動員會”,以會議的形式為航空貨運代理人做航空安保培訓,有力地保障了航空貨運市場的安全運行。同時,協助民航華東管理局以及民航公安局開辦了3期代理人安保培訓,共培訓175人,收到了較好的效果,得到了民航局相關部門的肯定。 
    (四)承辦民航局關于飛機載重平衡與裝載放行運行安全規范項目
    長期以來航空器重量與平衡問題較多,特別是空地銜接和地面保障方面的問題,嚴重影響了飛行安全。航協積極向民航局飛標司及運輸司反映實際操作中存在的不規范行為以及由此帶來的安全隱患和發生的實際案例,并做了大量國際標準的搜集翻譯工作,多次開展實地調研和溝通工作并承辦了五次校譯和研討會議,爭取到了協助民航局開展飛機載重平衡與裝載放行運行安全規范研究的政府項目。在民航局相關領導的指導下,已經編寫出具體管理和技術規范的咨詢通告初稿,近日將向各局、航空公司及機場地面代理公布征求意見稿。
    (五)協助政府加強危險品管理
    《中國民用航空危險品運輸管理規定》的頒布實施加強了對危險品運輸市場的管理,但是也存在一定問題,公安部門、會員單位安保部門及廣大貨運代理多次反映危險品“送樣鑒定”具有安全、空防隱患,并且危險品“送樣鑒定”已發生事故及事故征候,航協借鑒國外發達國家的管理經驗,依據相關法律、辦法、國標GB2828的抽樣法,向局方闡述了危險品鑒定的現狀及事故案例,提出了改進貨物檢驗方法的建議。
    五、積極為消費者服務,擴大航協影響力
    (一)與北京交通臺合作開辦“航空在線”欄目,建立與消費者溝通的長效機制
    航協與北京交通廣播電臺合作,在中午黃金時段推出了“航空在線”節目,這是第一檔、也是唯一一檔專業民航咨詢節目,主要是有針對性的就民航熱點問題進行正確輿論引導,組織業內專家對相關問題進行講解、說明,普及旅客乘機出行的基本知識。該節目自2009年元月播出后,反響熱烈,節目收聽率較高,在航空公司、旅客、公共傳媒之間搭建起了溝通的橋梁,開辟了促進民航總體服務水平提升的一條有效途徑。
    (二)圍繞“消費與發展”進行3.15主題宣傳活動
    航協以“消費與發展”作為2009年“3.15消費者權益日”的主題,在全國七個地區開展了宣傳活動。華北地區代表處錄制了一檔以識別電子客票行程單為內容的新聞節目,在北京電視臺播出,并于3月15日在首都國際機場舉辦了“做誠信守法代理人,全心全意為旅客服務”承諾書簽字活動;中南地區代表處在廣州白云機場候機樓向旅客發放《識別機票廣告小竅門》、《購買航意險的幾招防范措施》等宣傳資料;新疆代表處編印了《航空旅行購票指南》宣傳單向旅客發放;華東、東北、西北、西南代表處也均在當地機場候機樓設立民航消費者服務咨詢臺,向旅客發放《旅客乘機常識》、《消費者航空旅行指南》、《消費維權知識手冊》等宣傳材料,公示投訴電話并現場接受旅客的意見和建議、受理旅客投訴。此次活動增進了航協與民航相關單位之間的溝通與協調,宣傳了航空公司,提高了消費者的維權意識,提升了航協的社會形象。
    (三)編寫《兩岸旅客乘機小知識》
    為配合兩岸空中直航有關工作的順利開展,向旅客介紹乘機知識,航協組織專家編寫了《兩岸旅客乘機小知識》一書。民航局臺辦的領導對此書的編寫提出了很多修改意見和建議。書中介紹了赴臺乘機與其它地區乘機出行的區別,出入境手續辦理,臺灣民航介紹,風土人情和旅游路線等?,F已印刷2000本贈送相關單位,并繼續擴大發行量,同時航協在網站開辟了專欄,宣傳《兩岸旅客乘機小知識》,為廣大消費者提供網上閱讀與下載。
    (四)與中消協等單位交流座談
    2009年11月12日,民航局、中國消費者協會、上海市消費者權益保護委員會空港辦公室、上海工商行政管理局機場分局、航協5家單位舉行多方交流座談會,就消費者乘機問題、機票問題、行李問題等民航服務中的熱點問題進行了交流和溝通。座談會上,航協介紹了在銷售代理市場監管方面做的工作以及航空公司在旅客服務方面措施和典型做法等。此次座談會是多方第一次就民航運輸問題進行磋商,中消協和上海消保委對會談非常滿意,對航協有了進一步認識和了解,并希望今后繼續加強溝通和聯系。
    (五)開展950137客服熱線推廣活動
    為建設和諧民航,更好的為消費者和航空公司服務,航協于2009年12月2日舉行了950137客服熱線推廣活動,活動邀請了中國消費者協會、航空公司和航空運輸銷售代理企業的代表出席。中央電視臺新聞頻道在當晚的整點新聞做了報道,各主要平面媒體以及新浪等網絡媒體第二天也相繼做出反應。兩天內的時間里,谷歌、百度等主要搜索網站的點擊率超過50萬次,電話接入量激增到每天2000多個。中國航協的950137客服熱線受到了最大程度的關注。
    中國航協950137客服熱線向旅客提供了投訴銷售代理企業、咨詢民航信息、辨別行程單真偽的渠道,加強了與政府主管部門和航空公司的投訴、服務質量部門的溝通,在旅客、貨主與航空公司、銷售代理人之間搭建起了交流的平臺。
    (六)繼續做好消費者投訴處理工作
    截止到2009年底,航協收到的投訴總計291件,對未經認可的代理投訴76件,無效投訴70件。其中,華北地區84件、華東地區66件、中南地區37件、西南地區31件、西北地區20件、東北地區29件、新疆地區15件,網絡投訴9件,目前291件投訴已全部處理完成。航協對投訴工作的及時妥善處理增強了社會對民航的信任度,間接地為提高民航旅客運輸量起到了積極的作用。
    根據民航局關于做好局長信箱工作的要求,對于局長信箱中反映的問題,航協高度重視,及時處理,并及時報送民航局,得到了局方有關領導肯定和旅客的好評。
    六、加強對航空運輸銷售代理市場的監管
    (一)加大市場檢查力度,嚴厲查處代理企業違規銷售行為
    根據2009年民航局工作會議精神要求,以及民航局領導關于進一步加強航空銷售代理市場管理的指示,航協將銷售代理市場監管工作列為2009年重點工作之一,并下發了《2009年市場管理工作措施》,加大市場檢查力度。華北地區代表處開展了“虛假廣告、虛假行程單、虛假保單”的市場檢查活動;華東地區代表處與工商局合作對客運銷售點開展了突擊檢查活動;中南地區代表處開展集中整治假航空意外保險活動,制訂和發布了《關于航空銷售代理企業銷售航意險操作指引》,在深圳機場開展代理人資格檢查活動,下發了《關于規范在深圳候機樓航站樓開展航空銷售代理活動秩序的通知》;西南地區代表處在昆明、成都、重慶等地召開航空運輸銷售代理企業座談會,研究銷售代理市場現狀,對代理企業提出有效監管措施;西北地區代表處多次聯合民航陜西機場公安局售票處派出所組成聯合檢查組對航空銷售代理市場進行檢查,查處了7家“黑代理”,發現了2家有資質代理企業的違規行為;東北地區代表處建立各地區的銷售代理人協會自律監督機制,落實政府管理要求,與局方聯合開展檢查行動,發現7家正規代理企業存在違規行為;新疆地區代表處結合實際,制定檢查日制度,對新批準成立的代理企業實行法人、負責人約見制,詳細告知經營規范和要求,對老的代理企業采取實調、年檢等方式予以監督檢查。
    在加強貨運代理市場監管方面,航協下發了《關于進一步加強航空運輸銷售代理人安全管理的通知》,強化貨運代理人安全意識,落實安全措施。華北地區代表處重點走訪了首都機場和國貨航,對安全生產提出建議,積極配合航協貨規辦公室做好局方危險品督察員培訓的服務工作;華東地區代表處聯合管理局以抽查的方式對貨運代理進行突擊檢查;西南地區代表處聯合局方開展航空貨運市場專項檢查活動,發現1家代理企業存在多次違規行為,起草并發布了《關于加強航空貨物運輸安全管理工作的通知》,與局方建立聯合監管和溝通協調機制;新疆地區在“7.5”事件發生后,積極與局方聯系,加大對貨運代理企業空防安全宣傳,加強對部分貨運代理企業安全檢查,除做好市場檢查周工作外,重點檢查被投訴代理企業以及法人、投資人有變更的企業。
    2009年,通過一系列的市場整治活動,航協對全國30家有資質代理企業違規行為進行了處理,其中華北地區7家,華東地區3家,中南地區2家,西南地區4家,西北地區2家,東北地區7家,新疆地區1家,民航局清算中心移交處理的4家。按照違規行為的不同程度分別對30家代理企業做出了限期整改、停業整頓、暫扣資格認可證書、通報中航信、國際航協,暫停銷售終端、停止票證發放、注銷證書等處理、處罰。對代理企業違規銷售行為的嚴厲查處使航協在市場監管領域樹立了一定威信,為下一步研究制定市場監管程序、措施及辦法積累了一定的經驗。
    (二)做好互聯網銷售備案工作
    為加強航空運輸銷售代理網上銷售活動的自律管理,促進銷售代理市場的健康、有序發展,航協聯合有關單位對利用互聯網銷售的代理企業進行了檢查、整治,下發了《關于加強互聯網銷售市場管理的通知》,對利用互聯網進行銷售的代理企業提出規范性要求,為更好的開展互聯網銷售市場規范工作,在航協網站設立了“非法互聯網銷售企業舉報窗口”。各地區代表處利用年檢及辦理各項業務的時機,積極向廣大代理人宣傳互聯網備案制度,在航協各部門的共同努力下,互聯網銷售代理人備案工作進展順利,有效規范了互聯網銷售市場。
    (三)逐步形成聯合監管的工作局面
    為加強聯合監管力度,航協向民航局主管部門請示匯報市場監管方面的工作情況以及難點問題,明確了各相關單位的責權關系,建立起了聯系機制。特別是與中航信達成了共識,雙方決定在市場監管、行業自律以及更廣泛的領域展開合作,從維護行業發展利益和消費者利益出發,以加強技術運用來實現對代理人市場更先進、更合理的管理。航協各地區代表處積極與地區管理局公安局、市場處以及工商等部門緊密配合,多種渠道多管齊下的整治行動效果十分顯著。
    (四)“迎奧運文明誠信航空運輸銷售代理企業”評選工作圓滿結束
    “迎奧運文明誠信航空運輸銷售代理企業”的評選活動于2008年4月正式啟動,歷時一年,全國各地航空銷售代理企業積極參與,經各地區代表處、代理人協會的初審推薦,評審委員會進行初評、公示,最終評選出百家 “文明誠信”企業。此次評選活動在行業內樹立了榜樣和典型,通過以點帶面的形式,在進一步規范代理企業經營行為,改進并提升服務質量,維護廣大旅客和貨主的合法權益方面起到了積極作用。
    (五)編寫專業書籍,加強對貨運代理人監管
    為全面提高航空承運人安全運行水平,保證貨物安全、快速、合理運輸,航協組織編寫了《民航客貨運輸機貨艙數據檢索》工具書。該書包括了航空器客貨艙位的標識規則、航空器的結構載荷限制、飛機的載重平衡、各類特種貨物的裝載、超大超重貨物的額外墊板支撐、捆扎限動等內容,有效提高了代理人的業務水平。
    為規范貨運銷售代理人和地面服務代理人的安全生產,保障公共安全,航協編寫了涉及航空安全及危險品運輸的《航空貨運單擴展頁》、《貨物航空運輸墊板使用規范》、《附加網套式活體動物包裝規范》、《水產品航空運輸包裝通用要求》、《危險品行李運輸規范》、《運輸文件和電報中使用的裝載信息代碼》等;組織專家編寫了《國際航空貨運知識問答》,向廣大貨運代理人普及航空運輸尤其是國際貨運方面的科技、法律及有關的專業常識。
    七、加強對外交流,在國際合作中發揮中國航協作用
    (一)加強與國際航協的聯系與合作
    2009年6月19日,航協派部門負責人訪問國際航協北京辦事處相關領導,與其交換并征求意見,并提出六項合作建議。12月4日,航協秘書長和兩位副秘書長走訪國際航協,深入溝通交流,建立了高層互訪機制,密切了合作聯系。國際航協在行業技術、業務開發、工作效率等方面都具有領先性,航協將進一步落實理事會領導的指示精神,加強與國際航協的深層次溝通,努力開創合作共贏的工作局面。
    (二)跟進美國、加拿大貨運索賠案
    在美國、加拿大貨運索賠案中,航協多渠道收集資料,多次與商務部、貿促會、海關等部門聯系,與美國CAR公司建立了良好的合作關系,通過CAR向美國賠償管理委員會提交了符合實際情況的涉案期間中國貨代企業的貨運量及運費統計數據。2009年3月初,航協訪問了CAR公司北京辦事處,并于3月17日與CAR美國紐約總部、洛杉磯分部進行了三地電話會議,就案件的進展交換了信息。在航協網站上發布了附有美國貨運索賠統計表的“美國貨運索賠維權的通知”,及時向廣大代理人公布案件進展情況。目前,航協仍在持續跟進該案件。
    (三)與歐盟商會會談
    根據民航局國際司要求,2009年3月26日,中國歐盟商會民航工作組主席Martina Groenegres等一行七人來到中國航協進行會談磋商,就向民航局遞交的建議書內容逐項交換了意見。雙方對會談結果均表示滿意,并強調應加強互訪、擴大交流,就感興趣的問題深入探討,增加共識,建立經常性的溝通聯系。
    (四)國際研討會正在逐步擴大影響和形成品牌
    為充分研究金融危機沖擊下的航空運輸業市場發展趨勢,2009年4月23、24日在北京舉辦了“中國航空增值附加收入國際峰會”,此次會議為民航市場帶來了增收增值的研討機遇,為學習國外先進的增值服務戰略模式提供了思路和方案。
    6月24-26日,來自10個國家地區的40位代表參加在上海舉辦的“第二屆中國航空客艙商務娛樂發展論壇”。此次論壇在推動國內航空公司提升客艙服務質量,提高航空公司品牌形象及乘客忠誠度方面給予了深刻的指導及良好的建議。
    6月27、28日作為協辦單位,成功舉辦了第一屆“數字民航趨勢發展峰會”,信息化專家學者、航空公司、機場信息化建設負責人、航空運輸銷售代理企業領導230余人參加會議。這一交流平臺對促進和支持民航業信息化與數字化更好的發展起到了積極的推動作用。
    9月2、3日創新舉辦“第二屆中國航空食品管理國際論壇”,為會員單位提供了和國外先進公司交流的平臺,加強了民航業內企業的相互交流與合作,促進了我國航空配餐業的協調發展。
    9月份積極協助首都機場集團和英國ROUTS航空集團召開了“世界航線發展論壇”,提高了對世界航空運輸發展趨勢的分析判斷能力。期間,通過論壇展臺向出席論壇的世界各國航空公司宣傳、展示了航協的成就與形象,取得很好的宣傳效果。
    (五)擴大交流,提升中國航協國際地位
    2009年,航協先后接待了美國運輸部危險品辦公室、法國政府投資部、美國飛行安全基金會等代表團。一系列交流活動不但與相關國際組織建立了聯系,及時了解了國際民航業最新動態,也擴大了航協的知名度。
    2009年10月5-17日,航空傳媒委員會組團赴美進行航空媒體考察,參加了世界航空娛樂協會年度展覽大會,拜訪了美著名大型航空傳媒企業等,開闊了視野,對航空傳媒工作有了新的認識,也較好的宣傳了航協。
    八、資格認可及年檢工作順利開展
    (一)積極制定新的資格認可辦法
    民航局原銷售代理業管理辦法(37號令)廢止,航空運輸銷售代理市場中電子商務、網絡競價、自動售票終端等新的經營模式不斷涌現,迫切需要制定出適應新形勢要求、符合市場經濟客觀規律的資格認可辦法。航協積極組織有關專家和法學領域相關學者成立課題小組,研究制定新的資格認可辦法,在廣泛征詢了會員單位及代理企業意見的情況下,于2009年1月中下旬完成了初稿,并多次參與民航局組織的關于該管理辦法的討論會。
    (二)資格認可及2008年代理企業年檢工作情況
    截至2009年12月,共收到新開辦申請1204家(其中新開辦分支機構189家),受理1105家,完成資格認可929家;到期換證業務申請1368家,變更業務申請1626家,注銷業務申請5家,已全部受理。
    航空運輸銷售代理企業2008年度年檢工作以及年檢統計工作于2009年7月底完成,截至7月31日,全國通過2008年度年檢企業共計7373家,未通過年檢企業216家,申請延期年檢企業72家,2009年新申請業務無需參加年檢的企業共計561家,2008年注銷銷售代理企業137家。
    經年檢,表揚了89家銷售代理企業,對128家銷售代理企業提出警告,通報批評了76家銷售代理企業,向全行業通報了14家證書失效的銷售代理企業,注銷了267家銷售代理企業。
    年檢完成后,策劃出版了《中國航空運輸銷售代理2008年度年檢合格企業名錄》光盤,并將光盤上報民航局、民航地區管理局,通報各會員航空公司,向社會公布了有資質的銷售代理人名錄。
    (三)制定緊急預案,保障新疆地區認證工作順利開展
    “7.5”事件后,新疆地區網絡管控,大部分銀行停止營業,新疆地區代表處無法通過后臺系統辦理認證業務,代理人不能及時進行BSP結算,經營受到影響。航協掌握情況后,及時行動,一方面向民航局匯報請示,與國際航協磋商解決問題,另一方面制定了緊急預案。在各部門密切配合下,航協采取有效措施,保證了新疆代表處認證工作的正常開展,保障了代理企業的正常經營,維護了代理企業的利益。
    (四)加強對銷售代理授權培訓機構的管理
    為加強對培訓機構的管理,讓廣大代理人了解培訓機構資質情況,航協在網站上公布了經授權許可的具備教學資質的中級以上培訓院校名單,并以發布《民用航空運輸銷售代理崗位資格證書相關事宜的公告》的形式發表聲明,嚴肅行業培訓規定。2009年8月底至9月初,在硬件、軟件、課程實施和交流協作等方面對培訓機構進行了考評和審核,并在11月舉辦的“授權培訓機構年會”上公布了考核結果,表彰了業績優秀的培訓機構,提出了“規范辦學、合作辦學、創新辦學”的理念,對培訓工作遠景進行了思索和探討,各授權培訓機構反響熱烈。此外,航協注重對教員的資質評定,要求教員師德高尚、教育觀念新、改革意識強、具有較高教學水平和較強實踐能力。2009年開辦3 期教員班,共評定67位教員,并頒發教員資質證書。
    九、深入開展培訓工作
    2009年航協的培訓思路是以危險品和安保培訓為龍頭,以代理人培訓為主導,開發航空公司客戶化和熱點專題培訓。1-12月共組織實施了42個面授培訓班,4期函授培訓班,共培訓2358人,培訓收入約280萬元;授權培訓機構培訓13074人,為授權培訓機構制作證書13074本,收入261萬余元;變更、補辦證書579本,復訓666人,收入18萬元;總收入約560萬元。
    (一)積極組織教材編寫
    目前《航空運輸概論》、《民航國內客運銷售實務》、《民航訂座系統操作教程》、《民航客運代理英語》四本培訓教材已出版并投入使用,《乘務基礎教程》編寫完成?!段kU品運輸基本知識》、《民航國際客運銷售實務》、《民航國內貨運銷售實務》和《民航國際貨運銷售實務》等教材將于近期出版。航協積極與華東地區公安局專家合作,由專職教員負責《危險品運輸實務》教材的編寫和完善工作,為航空公司、貨運代理人提供危險品培訓全面的書面指導。
    (二)合作開發適合航空公司需求的培訓產品
    為更好地為會員航空公司服務,航協教育培訓部走訪了五家航空公司培訓部門,了解培訓需求,并積極與國內外專家、行業培訓機構和院校合作開發航空公司培訓產品,先后開發了航空公司價格管理、航空公司安全管理、航空公司風險管理、航權的應用于管理、貨運航站管理、航班延誤管理等培訓課程,并將于2010年向航空公司推廣。
    (三)完善航協培訓證書的管理 
    為強化航協培訓證書的嚴肅性和權威性,按照“三證合一、一證到底”的理念,航協加強對證書的管理,先后制定了《民航銷售代理崗位資格證書管理規定》、《航協通用證書管理規定》、《危險品證書管理規定》并細化證書發放流程。2009年9月底,完成了對在有效期內的上崗證舊版證書的換證工作,共換發證書11093本,順利解決了以前民航局、地區管理局和中國航協所頒證書并存的局面。
    (四)加強銷售代理人結算人員崗位培訓
    2009年2月5日,中國航協與中國總會計師協會民航分會簽訂了《民航銷售代理結算人員崗位資格證書委托培訓協議》。該協議對搞好銷售代理企業財務結算人員的培訓,規范銷售代理企業的從業行為,強化財務管理有著重要的意義,也填補了航協在財務結算培訓方面的空白。
    十、國內航空中性貨單項目有序推進
    國內航空中性貨單項目進展順利,已完成基礎手冊一至四集的編寫工作,與工商銀行就中性貨單賬戶設立問題進行了多次洽談,對《銀企互聯協議》、《現金管理協議》以及《電子銀行客戶服務協議》進行了法律咨詢,研究了韓國的中性貨運單管理網站和其中詳細的業務流程,與中航信簽訂了“戰略合作協議”,以發展信息跟蹤服務和國內航空中性電子貨運單為先期合作項目,在此基礎上共同建設我國航空運輸業物流公共信息和交易平臺。
    十一、為會員航空公司提供參考資料,完成藍皮書及有關專業簡報、報刊的編寫
    航協組織民航業內領導、專家編寫了《中國航空運輸業發展藍皮書》,該報告全面反映了航空運輸業發展改革歷程,剖析深刻,數據詳實,涵蓋面廣,為深入了解我國民航業發展提供了寶貴資料。2009年編輯完成157期《信息簡報》,基本保證每周3-4期,主要關注航空運輸業國內外熱點問題,涉及內容廣泛,每期《信息簡報》編輯完成后,航協第一時間通過電子郵件發給各會員航空公司及相關單位,會員航空公司對《信息簡報》評價較好,認為其涉及內容新、范圍廣,為領導的決策提供了參考。2009年共出版發行六期《航協天地》,反映了中國航協和全民航運輸行業的大事主流。
    十二、積極準備,榮獲首批全國性5A級行業協會稱號
    經主管部門推薦、航協申報,自2008年9月起民政部組織評估專家小組和評估委員會,依照行業協會商會評估指標和評估工作程序,從基礎條件、內部治理、工作績效和社會評價四個方面對中國航協開始綜合評判。經過書面征求業務主管單位及會員單位意見,向全社會公示等程序,中國航協被授予首批全國5A級社會組織榮譽稱號。2009年6月23日,民政部在人民大會堂隆重召開“全國性行業協會商會評估授牌大會”。全國人大周鐵農副委員長、全國政協白立忱副主席、民政部李學舉部長等領導出席會議并向3A級以上行業協會商會授牌。中國航協獲得5A殊榮是政府各級主管部門正確指導幫助的結果,是全體會員單位大力支持、共同努力的結果,是兩屆理事會正確領導的結果,是航協全體員工辛勤勞動的結果。
    2009年7月,航協開展了“評為5A后我該怎么做”大討論活動,要求全體員工認清形勢,發現不足,持續改進,更好的為會員單位服務,進一步發揮行業協會作用。

    2009年工作體會
    航協作為航空公司的行業組織,致力于為航空公司的發展獻計獻策,致力于解決會員航空公司在發展中遇到的熱點難點問題,2009年航協在上述方面做了大量的工作,取得了一定的成績,但是也存在人才梯隊不健全、工作開拓創新不夠等問題,總結去年工作,體會如下:
    一、團結是基礎
    團結才能有凝聚力,團結才能形成奮斗前行的合力,任何組織單位做任何事,要有一致目標、一致行動,不松散,不各自為政,才能做好事,做成事。團結是航協持續發展的基礎,只有航協與會員單位、航協上下團結一致,才能形成工作整體合力。要做好團結工作,一是信息溝通要“快”,二是互相了解要“深”,三是關系處理要“好”。團結要體現在一要珍惜集體榮譽,二要維護集體利益。

    2009年,航協工作取得的一定成績離不開秘書處各位工作人員不計得失、團結一致的工作,也離不開會員單位對航協工作的配合,更離不開理事會領導的理解和支持,今后航協的工作開展更需要上下團結、內外團結。
    二、創新是關鍵
    “創新是一個民族進步的靈魂,是一個國家興旺發達的不竭動力”,創新也是一個組織持續發展的不竭動力。隨著形勢發展變化,航協在代理人市場監管方面積極探索新思路、新方法,在打擊機票銷售虛假小廣告方面取得了階段性成果,得到民航局認可。隨著我們國家在更高的層次和更廣泛的領域直接面對經濟全球化和新的貿易規則的挑戰,以及來自信息和資本市場的競爭、替代品競爭,民航運輸業將面臨更廣泛的發展壓力。此外,電子客票的推廣以及互聯網技術的應用,代理人經營方式轉變,這些都需要航協不斷地創新工作思維、工作方式,不斷地開拓工作內容。
    三、發展是重點
    發展是科學發展觀的第一要務,發展才是硬道理。航協壯大了,發展好了,才能打造更廣闊的平臺,更好的為會員單位服務。黨的十六大及十六屆四中全會要求充分發揮社團行業組織的作用,形成社會管理和社會服務的合力,在十六屆六中全會上,黨中央再次強調“發揮行業協會等社會團體的社會功能,為經濟社會發展服務”,這充分說明,協會發展有政策支持,發展前景廣闊。航協要把發展作為今后的工作重點,以解放思想為先導,以改革創新為動力,深化對科學發展重大問題的認識,更新發展觀念、轉變發展思路、破解發展難題,力求思想和工作更加符合形勢發展變化要求;要堅持走出去、請進來發展戰略,學習先進經驗,不斷提高為會員航空公司服務的能力,提高在國內外的影響力;要以服務促發展,以發展促服務,實現可持續發展。

    2010年工作安排
    金融危機過后,國際社會進入后危機時代,經濟社會發展具有不穩定性和不確定性。2010年是航協第二屆理事會的第二年,是承前啟后的關鍵年,航協要科學分析和把握當前國民經濟形勢和民航總體發展態勢,保持清醒頭腦,充分抓住機遇,以“建設民航強國”戰略引領2010年航協各項工作,按照劉紹勇理事長提出的“三個堅定不移”:即堅定不移地貫徹落實中央、民航局對協會工作的要求,守章法,不出事;堅定不移地為會員單位服務,辦實事、做好事;堅定不移地擴大國際交流,增能力,樹形象,以及“把中國航協建設成在國際上具有影響力的行業協會”的目標要求,創新思路,求真務實地做好今年工作。
    一、認真組織學習科學發展觀
    航協是黨和政府聯系會員單位和人民群眾的橋梁和紐帶,在促進行業發展、提供各項服務、反映行業主體訴求、推動精神文明建設等方面發揮著不可替代的作用。同時也必須看到航協成立時間較短,服務行業和社會的能力不夠強,保障科學發展的體制機制還不夠健全。認真組織開展學習實踐科學發展觀活動對于貫徹黨的方針路線、發揮航協作用、加強自身建設都有重要意義。
    根據中央有關文件精神和民政部、民航局部署要求,在民航局業務主管新社會組織深入學習實踐科學發展觀活動指導小組的指導下,航協全體員工深入學習實踐科學發展觀活動從今年1月上旬開始,到2月底結束。整個學習實踐活動要以堅持解放思想、突出實踐特色、貫徹群眾路線、開展正面教育為原則,分學習調研、分析檢查、整改落實三個階段組織實施。要按照科學發展觀的要求,結合航協實際,搞好行業服務,反映行業訴求,加強行業自律、推行行業誠信建設,協助政府搞好宏觀調控、發揮好政府與會員單位之間橋梁和紐帶作用。要通過學習實踐活動,基本形成具有行業特色、與國際通行規則相銜接、功能齊全的工作體系和符合社會主義市場經濟體制要求的運行機制;基本形成政策研究、信息統計、教育培訓、國際交流的支撐體系,不斷提高服務水平,擴大服務領域;基本形成一支年齡結構、知識結構和技術結構不斷優化的職業化隊伍,和諧航協建設取得明顯成效。
    二、加強自身建設,鞏固和發展5A級行業協會成果
    航協被評為首批全國5A級協會,這是對我們工作的肯定,但成就是過去的,不意味著將來。要維護好、保持好來之不易的榮譽,航協必須加強自身建設,使各項工作邁上一個新的臺階。
    1、加強思想建設。始終保持思想政治上的高度統一,是航協具有強大凝聚力、做出開創性工作的重要保證。航協要盡快建立黨、團組織,全面學習中國特色社會主義理論體系以及社會主義核心價值體系,深入貫徹落實科學發展觀,充分發揮黨員的模范帶頭作用,不斷提高員工思想境界,加強道德修養,堅決抵制拜金主義、享樂主義和個人主義,大力弘揚愛崗敬業精神,提高員工對航協事業的“忠誠度”,保持旺盛的工作熱情和激情。
    2、加強作風建設。按照樹立“正、勤、嚴、細、實”五種良好作風的要求,大力轉變工作作風,積極主動地開展工作,做事負責任,有效率,不拖沓,重實效;注重培養創新能力,做到想干事、能干事、會干事、干成事,踏踏實實工作,認認真真服務;加強內部管理,提高工作效率,堅持周計劃、月安排及季度半年小結、年度總結制度;加強團結協作,提高隊伍的向心力和戰斗力,保持隊伍的穩定和活力。
    3、加強業務素質建設。深入開展員工培訓工作,組織員工定期到航空公司實習,加強業務交流,拓寬視野;培養員工自主學習能力,一方面學習相關業務專業知識,另一方面廣泛涉獵多方面的知識,做到“日看千字、周寫一文、月讀一書”,實現“?!迸c“博”相結合,求知與修身共進步,使知識結構更加合理,個人素質全面提高;組建專家隊伍,發揮專家作用,提高航協業務水平。
    4、加強廉潔自律建設。航協要嚴格執行《中國共產黨黨員領導干部廉潔從政若干準則(試行)》,認真貫徹落實《民航局黨組關于嚴肅財經紀律加強財務管理的決定》,深入開展“小金庫”專項治理和收費項目的檢查工作,不準擅自擴大收費范圍、提高收費標準,并針對存在的問題,迅速進行整改,按照疏堵結合的原則,加強財務管理,做到管的緊、管的嚴、管的實,嚴禁“吃、拿、卡、要”,杜絕收受賄賂行為,逐步建立健全反腐倡廉的制約機制。
    5、加強考核機制建設。按照“用發展吸引人、用事業凝聚人、用工作培養人、用業績考核人”的理念,不斷健全監督、考核機制,明確獎懲措施,做到內部監督與考核相結合,實現考核經?;?、制度化。
    三、與中航信合作建立物流公共信息服務平臺,促進民航物流業發展
    中國航空物流市場前景廣闊,發展勢頭強勁,據民航局預測,2010年,我國航空貨運量將增加到470萬噸,平均年增幅10%,航空物流業將成為我國新的經濟增長點。國內各航空集團在加大貨運業務投入的同時,跨國企業的航空物流外包商、外航貨運也紛紛搶灘中國市場,拓展業務,我國航空物流市場成為國內外資本投資的熱點,逐漸呈現出群雄逐鹿,硝煙四起的局面。但是我國航空物流的管理手段和管理方法與世界發達國家相比還存在著很大差距,信息技術比較落后,沒有統一的航空物流信息服務平臺,從業人員的業務素質水平普遍不高等成為發展短板,在全球經濟一體化時代,如何提高航空物流企業競爭力、加快航空物流發展,已成為我國能否走上航空物流強國之路的關鍵問題。
    根據我國航空物流業現狀及國務院《物流業調整和振興規劃》、《2006-2020國家信息化發展戰略》、《國民經濟和社會發展信息化“十一五”規劃》等的要求,航協將為全力打造物流公共信息服務平臺而努力,以信息技術為基礎,將運輸企業、代理企業、生產企業有機整合,提高我國航空物流的信息化水平,實現航空物流各環節無縫銜接,增強我國航空物流業核心競爭力。
    航協將在民航局的支持指導下,與中航信緊密合作,按照標簽(貨物信息跟蹤載體)、電子貨單和支付結算三個內容步驟開展工作,并將先從建設航空貨物信息跟蹤服務網站入手,以實際成果支持上海世博會,推動航空物流業的發展。
    四、推進BSP本土化
    根據民航局相關領導的意見和航協第一屆理事會第二次會議決議要求,航協自2006年起開展BSP本土化課題研究,2007年完成在民航局的立項,2008年進入研究階段,2009年1月,航協作為發起人之一正式注冊成立凱塔(北京)信息技術有限公司,建立“全國統一電子商務(交易)平臺”,推進BSP本土化管理。該平臺集認證、支付、結算、監管為一體,為BSP本土化的具體實施奠定了基礎。目前系統研發已接近尾聲,計劃于今年3月試運行,7-8月份正式上線。為推進BSP本土化進程,今年的工作重點是系統的運行與推廣,計劃按小型、中型、大型航空公司分階段逐步加入的方式推廣系統,期間將根據實際情況適當調整推廣方式和進度,同時根據航空公司與銷售代理人的使用情況不斷修改、完善系統,在會員單位與代理企業普遍接受與認可的基礎上自然過渡為中性客票,力爭在兩至三年內完成BSP本土化的各項準備工作。
    該系統根據中國國情和電子客票在國內的發展情況,綜合BSP與航空公司B2B在技術、授信、支付等各環節的優勢,定位于建設一個覆蓋會員航空公司本票的支付、結算及銷售全過程的體系,提高航空公司資金回籠速度,最大限度地降低航空公司及代理人銷售成本,盡可能地幫助航空公司擴大直銷規模。系統建成后一方面將為會員航空公司提供完全由自己掌控的銷售渠道;另一方面將為航空運輸銷售市場的監管提供有效途徑與手段,幫助行業主管部門及時掌握航空公司銷售及代理人業務開展情況,為市場管理政策的制定提供實時與翔實的數據。
    五、加強培訓,創造條件建立培訓基地
    據國際民航組織預測,未來20年間,我國將需要民航各類人才24萬人,民航業人才的結構性短缺成為制約民航發展的壓力與挑戰。為滿足民航業對人才的強烈需求,肩負起大批量的培訓任務,提升業務培訓的含金量,航協將根據自身優勢,依托航空公司,以提高行業教育培訓水平為目標,聯合國內外社會團體、專業院校、航空企業、行業培訓機構和社會辦學力量一同搭建民航人才培訓基地,為行業教育培訓的發展提供強有力的軟、硬件支撐,建立多向交流機制,打造行業教育培訓品牌,為民航發展培養人才。
    培訓基地將以“為會員航空公司服務”為準則,提供客戶化的培訓產品和培訓衍生服務,為航空公司培養各類合格人才。計劃主要從三方面開拓服務:第一,為航空公司提供在職技能培訓;第二,提供民航高級管理人才和技術管理人才培訓,并結合商務考察交流的形式,開發高端培訓產品;第三,倡導“?!薄靶小苯Y合理念,與院校合作設立民航行業特色專業,提供學歷教育與職業教育復合式培訓;第四,發揮民航特色,與時俱進地開展各類培訓,如為迎接世博會開展系列安保培訓等。航協將同時加強基地規劃、課程開發、教材編訂、師資培養等工作,依據“統一培訓大綱教材、統一收費標準、統一施教標準、統一考試標準、統一頒發證書”的五個統一原則,立足培訓基地,有規程、有規劃、有規模地實施標準化的教學環節和教學的開發與管理工作,保障教學質量,提高競爭力。
    六、成立標準化委員會,推進行業標準化建設
    航協按照“適應市場、服務企業、加強管理、國際接軌”的工作思路,于2009年成立了“標準化辦公室”,2010年將克服困難盡快成立標準化委員會,并逐步建立飛行簽派、機務工程、地面服務、旅客運輸、貨物運輸、客艙安全與服務、特殊危險品運輸七個分委員會。標準化工作主要從以下幾個方面開展:
    1、完善組織保障。建立和理順標準化上下游工作關系,建立起與會員單位標準化部門的正常工作聯系,為今后共同做好標準化工作打下基礎;健全組織機構、明確人員分工,著手組織建設專家隊伍,形成專家庫。
    2、順應市場需求,加快標準研究和制訂步伐。經過爭取,9個運輸類專業項目已列入2010年民航局標準化計劃項目,即頭等艙公務艙服務規范、行李運輸及行李事故處理服務規范、殘疾旅客航空運輸服務規范、航空客運銷售代理服務規范、航空貨運銷售代理服務規范、民航電子商務信息安全管理體系——概況和術語、藝術品及博物館展品包裝及航空運輸規范、例外數量危險品航空運輸規范、有限數量危險品航空運輸規范。2010年主要落實這9個項目的標準制定。
    為配合國家發改委關于放開兩艙價格的政策實施,按照民航局發展計劃司要求,計劃2010年3月完成頭等艙公務艙服務規范的編寫;為迎接上海世博會,展現中國民航的優質服務,使外國游客更方便、快捷、安全、舒適的在中國境內更多城市旅游觀光、參觀訪問,計劃4月前完成殘疾旅客航空運輸服務規范的編寫,并在東航組織試運行。
    與中標協、安技中心、民航大學、民航醫院、中航信和交通部科研機構等單位合作編寫相關標準,初步確定的合作項目有制訂航空食品衛生標準和規范、電子商務技術標準、航空節能和減排標準、修訂“民用航空標準體系表”等。
    以會員單位企業標準為基礎,進一步歸類、加工,提升為行業標準。認真貫徹國家《采用國際標準管理辦法》精神,穩步推進國際標準的采標工作,組織力量收集、翻譯和研究國際標準化組織(ISO)、國際民航組織(ICAO)、國際航空運輸協會(IATA)等單位發布的民航領域國際標準,對有利行業發展和企業需求的標準,采取等同采用和修改采用形式,積極組織引進、吸收和轉化標準工作。
    3、抓好標準體系和標準化人員素質建設。積極參與民航運輸標準體系的研究和建設工作,探索建立適應民航業發展的標準體系,并通過培訓、研討、交流等形式,開擴眼界、增長知識、鍛煉能力,努力培養高素質的標準化管理和研究人員。
    4、加大標準的宣傳、培訓、落實、檢查以及考核、評比等工作。對編寫完成或現行有效的行業、國家標準,要積極組織宣傳、培訓、執行、檢查和考核、評比,提高企業對標準化工作重要性的認識。同時配合民航局利用行政手段,強化標準的法律效力和執行力,突出標準是法律法規有效補充的重要特點和作用,適時組織行業標準落實檢查、評比等工作。努力使標準與實際工作緊密結合,并指導實際工作。
    5、結合實際,拓展標準化新領域。積極探索配合政府主管部門制訂行業標準的有效途徑和方法,借鑒國外行業協會組織在制定行規行約、自律標準方面發揮的作用和力量,積極思考,勇于探索,不斷嘗試,探討新形勢下標準化工作的新思路、新方法、新模式,不斷開拓標準工作新領域。
    七、進一步完善950137功能,建設民航統一的客服中心
    航協950137客服熱線的開通,是民航客運客戶服務里程碑式的發展,航協將加強機票銷售市場規范,監督代理人的銷售業務,為旅客出行提供便捷、貼心的服務,努力建設民航統一的客服中心,打造客服品牌,樹立航空業的良好形象。2010年,航協客服中心建設計劃如下:
    1、提升功能。航協950137客戶服務熱線除了為旅客提供咨詢、驗真、投訴等服務,還將提供航班動態查詢、全國地區天氣預報查詢,方便旅客及時了解航班信息,輕松掌握國內各地區天氣情況。
    2、擴大規模。將坐席人員擴充至20席,以滿足旅客咨詢及其他服務的需要,適應市場需求。
    3、優化服務。與民航局投訴主管部門、航空公司各服務質量部門的人員建立聯系,實實在在為旅客解決問題,樹立良好的行業口碑,架起旅客與航空公司溝通的橋梁。
    4、科學評價。通過客戶服務中心及服務熱線的工作,運用科學的方法和措施對銷售代理企業進行規范服務和誠信服務的方面的評比,建立科學的評價體系,選出實力強、信譽好、經營規范的企業,向廣大旅客推薦,達到促進代理企業提高服務水平,維護消費者權益的目標,擴大協會服務熱線的影響力,樹立協會的威信。
    八、深化交流合作
    1、利用會展、研討會,加強交流。為幫助會員單位更好地應對挑戰,搶抓機遇,樹立航協的會展品牌,航協計劃與中國民用機場協會聯合召開《國際航線發展論壇》,為會員航空公司開拓國內外航線提供條件;安排召開《第二屆中國航空增值服務國際論壇》、《第二屆中國航空食品管理國際論壇》、《第三屆中國航空客艙娛樂發展國際論壇》、《航權商業挑戰與管理》學術研討會,協助會員航空公司尋找新的收入增長點,研究新形勢下客艙服務的措施與對策,探討中國航空食品領域的機遇與挑戰,研討國際航權開放對我國國際航空運輸發展產生的影響。力爭通過這些研討活動擴大航協的影響力和知名度,為會員單位對內對外交流建立渠道。此外,航協計劃在今年第八屆珠海航展期間舉辦“國際航空公司高層論壇暨航協高爾夫國際高端邀請賽”,借助此次航空盛會,整合資源,強強聯合,為航空公司創造一個專業的交流平臺,探討航空運輸業新資訊。
    2、加強對外交流。采用“走出去,請進來”的辦法,借鑒和學習國際航協等國際團體的先進經驗。航協已與法國航空航天協會、美國航空運輸協會、歐盟民用航空協會等具有國際影響力的民航組織建立了緊密的聯系,同波音、空客等公司在禮節性交往的基礎上探索了合作課題。2010年,航協將在廣度與深度上,加強與上述組織、公司的交流與合作,把握行業動向,結合會員需求拓展工作。
航協將繼續加強與國際航協的溝通與合作,力爭能在教育培訓、課題研究、信息交流、聯合設立標準等方面有更好的合作成果。
    3、繼續推進反壟斷索賠案。反壟斷索賠案是一項涉及面廣、追溯時間長、內容復雜的工作,為推進索賠案進程,今年,航協繼續保持同CAR公司駐華辦事處的密切聯系,做好案件跟進工作,爭取與美國集體訴訟退款有限公司面對面交流,深入溝通,以更好開展索賠工作,維護國內企業的合法權益。
    九、強化代理市場監管力度
    1、及時修改資格認可辦法。隨著電子客票的推廣以及互聯網應用技術的迅猛發展,航空運輸銷售代理市場出現了許多新的銷售模式和銷售渠道,如代理人自主開發競價平臺系統、旅游搜索引擎、航空公司的B2C網站等,原有的資格認可辦法已不能適應當前銷售市場發展的需要,迫切需要修改補充,以適應新經營方式下市場管理的需要。航協將積極向民航局相關部門反映意見,建議在認可辦法中詳細列明代理人違規比較突出的各種行為,為代理人市場監管和處罰提供依據,對于諸如私自出借運輸票證、私自向未經認可代理提供終端設備、惡意提供虛假行程單等行為,建議采取一票否決的辦法,即違反任意一項已列明的違規行為即注銷其代理資格。航協將積極推動民航局關于代理人資格認可新辦法的發布實施,更好地維護航空運輸市場的繁榮和穩定。
    2、建立代理人評價體系。以代理人評價體系為平臺,宣傳優秀代理人,曝光違規代理人,調動代理人規范經營、改善服務的積極主動性,促進代理市場的良性發展。代理人評價體系是一個系統工程,需要會員航空公司、航協各部門、950137熱線通力合作,從守法經營、服務質量、投訴量等方面對代理人開展評價,實現代理人的量化管理,并向社會、業務相關部門公布,強化社會輿論,提高代理人評價的社會效益,真正起到有效監督代理人合規經營、誠信經營的作用。
    3、與工商局合作,建立預先核準制度。航協與工商總局商談多次,就建立資格認可證書預先核準制度達成了共識。今年要推動制度落實,嚴格營業執照審批,代理人在申請營業執照時必須出示申辦銷售代理資格認可證書的相關證明,以保障取得營業執照的銷售代理人必取得了銷售代理資格認可證書。一方面,工商局可以更明確的界定黑代,打擊黑代有了依據,航協可加強對銷售代理人從業管理,協助工商局對超經營范圍的黑代的銷售代理活動展開整治。另一方面,未申請銷售代理業務資格認可的代理人,無法取得從事銷售代理業務的營業執照,航空公司選擇正規代理人開展業務就有了保障。
    4、建立社會監督機制。航協要進一步加強代理人監管辦公室的力量,聘用專兼職督察員和社會監督員,利用社會力量和媒體發揮社會輿論作用,加強對代理人的社會監管;要及時向社會宣傳有關代理人的重大事件處理、代理人行業自律等相關信息,增加信息透明度,依靠社會力量加強對代理人市場的監督。
    5、逐漸完善貨運代理審計制度。建立和完善航空貨運代理人的安全審計制度,利用第三方監督代理人倉儲、運輸安全,促使代理人提高安全管理水平,在條件成熟時,實行“管制代理人”制度,這對提升民航貨運的航空運輸安全水平和運輸質量具有極其重要意義,是一件保障航空運輸安全的長治久安之計。
    為建立貨運代理審計制度,計劃從以下方面開展工作:一是按照國際民航組織相關規章的要求,依據我國相關法律法規,于2010年上半年完成制定航空貨運銷售代理人安全審計標準及實施辦法。二是根據安全審計標準及其實施辦法,下半年對貨運代理人進行安全管理培訓。三是立即著手組織安全審計隊伍,從2011年開始,用三年的時間完成對具有國際貨運代理資質的航空貨運代理人的安全審計。
貨運審計工作政策性強,涉及面廣,必須在民航局的領導和支持下,縝密籌劃,逐步實施,穩步推進,才能取得良好的預期效果。
    6、建立長效的聯合監管機制。對代理人的市場監管是一項長期性的工作,航協除了加強行業自律管理外,將逐步與民航局地區管理局、監管局,工商局、公安局等政府部門、中航信等公司、國際航協等組織建立聯合監管機制,齊抓共管,加大市場檢查力度,采取多種手段加強代理人市場的監管以及處罰力度。
    十、為會員單位做實事、做好事
    1、加強航空公司稅負研究,為減輕航空公司稅負做出努力。目前,國內航空公司飛機、發動機和航材進口環節的關稅、增值稅以及維修環節的各項稅費較高,使得國內航空公司引進飛機及航材的成本以及維修成本居高不下,而絕大多數國家均已免除進口環節的各項稅費。此外,航空公司還承擔進口飛機租賃預提稅以及進口航油增值稅等??梢?,國內航空公司稅費負擔沉重,與國外航空公司寬松的政策環境相比差別較大,無法平等競爭,并且稅負壓力造成成本壓力,嚴重影響了航空公司的長期、可持續發展,因此迫切需要對我國當前稅收政策加以研究以適應國家對民航業的發展要求,提高我國航空公司的發展能力。
    為降低航空公司成本,航協將組織力量,成立課題組,在進口飛機及航空器材關稅和進口環節增值稅、飛機租賃預提稅、航油關稅及增值稅等方面深入調查研究。同時,要通過一切能利用的途徑和資源,廣為宣傳航空公司在市場經濟中的地位和作用,要積極向政府有關部門反映民航實際困難,建議國家出臺適應國際化、市場化及民航實際的稅收及補貼政策,適當減輕國內航空公司的負擔,努力提高其國際競爭力,助推我國民航由大到強的跨越式發展。
    2、協助航空公司應對碳排放問題。歐盟將國際航空運輸業納入其碳排放交易體系,引起了國際航空界的普遍關注和強烈反對,我國民航國際航線剛剛開始增長,控制碳排放的壓力將嚴重影響航空公司業務發展。根據有關資料,經測算,自2012年起,歐盟將通過碳排放交易體系每年向全球航空運輸企業征收約22億歐元(約220億人民幣)的碳排放費,其中中國航空運輸企業每年將向歐盟交納約4000萬歐元(約4億人民幣)碳排放費,此后隨著業務發展,碳排放費每年還將以10%以上的速度遞增,至2020年,中國的航空公司支付的碳排放費每年將達到1億歐元(約10億人民幣);除了碳排放交易費外,航空公司還將向歐盟認可的所謂第三方認證機構交納相當數額的ETS報告核證費和排放數據檢測費;其他國家如果效仿歐盟碳排放交易體系從而引起全球航空碳排放貿易大戰,中國的航空運輸企業將面臨更高昂的成本支出,發展將舉步維艱。
    航協將在民航局指導下,一方面組織航空公司及相關專家在充分調研、研討的基礎上,向政府主管部門反映航空公司面對歐盟碳排放交易體系的困難及經營壓力,提供應對方案,為政府決策提供參考,呼吁政府盡快出臺相關應對政策。另一方面加強與國際航協的信息交流與合作,積極反映中國航空公司的訴求和發展要求,協商應對歐盟碳排放交易體系的解決辦法,協助國內航空公司爭取高比例免費排放額度。
    此外,隨著全球航空運輸業的快速發展,航空運輸碳排放呈現幾何式增長,在低碳經濟發展要求下,為順應我國減排目標,航空運輸業減少碳排放勢在必行,減排對中國航空運輸業來說是一場注定無法回避的挑戰,航協將組織力量加大調查研究,召開減排研討會,協助航空公司在技術、運營和監管方面進行相應的變革,比如淘汰舊機型、優化空域和航線航路等,從根本上減少碳排放,適應國際社會發展要求,為我國達成減排目標做出努力。
    3、積極協調,爭取提高代理手續費稅前扣除比例。2008年,政府放開對國內航空運輸銷售代理手續費的管理,國內航空運輸銷售代理手續費由政府定價轉變為市場調節價,銷售代理手續費管理方式的改變對促進航空運輸銷售市場的健康發展,理順航空運輸企業與銷售代理企業之間的利益關系發揮了重要作用。同時,銷售代理手續費標準放開后,航空公司為維護銷售渠道,提高銷售收入,繼續向代理人支付高額手續費,甚至提高手續費支付比例。但根據我國稅法相關規定,航空公司支付的代理手續費稅前扣除金額不得超過銷售收入的5%,即航空公司支付的高于銷售收入5%部分的代理手續費無法作為成本費用稅前扣除,這增加了航空公司的成本支出。
    針對上述情況,中國航協將組織專家深入調研,掌握航空公司支付代理手續費現狀,了解航空公司成本增支情況,量化高額代理手續費對航空公司的成本影響,積極向政府有關部門反映情況,爭取提高航空公司代理手續費稅前扣除比例,切實解決航空公司實際困難,提高航空公司的盈利能力。
    4、根據企業需求,加緊課題研究。面對新形勢、新環境和新問題,航協要進一步增強服務意識,提高服務水平,拓寬服務領域和層面,加緊對行業熱點難點問題的研究,提出切實可行解決方案,提高會員航空公司的競爭力。
    2010年,航協將繼續加強在使用建設基金、國際航空運輸合作與發展、兩岸航空市場發展政策、鮮活易腐物品及冷鏈運輸、飛機載重平衡運行安全規范、建立中國民航市場及價格監控(測)中心、提高航班正點率以及應對中美協議等方面的研究。尤其加強在航權航班和時刻資源管理、高速鐵路對民航影響方面的研究。
    1月初,民航局發出《關于進一步做好航權航班和時刻管理工作的通知》,對航權航班和時刻管理進一步實行簡政放權,分級管理,簡化審批程序,對航空公司規范申請航權、航班和時刻提出了要求,航協要加強在國際范圍內航權航班和時刻資源管理的研究,積極探索適合我國國情的管理模式,為細化民航局航權航班和時刻管理提供參考。隨著高鐵的迅速發展,高鐵對我國民航運輸業的競爭壓力顯現,預計未來形勢將更加嚴峻,航協將協同會員航空公司加大高鐵對民航運輸業影響的研究,借鑒日本、歐洲民航應對高鐵的發展策略,加強行業內企業團結合作,采取措施應對挑戰,為我國民航運輸業發展獻計獻策,為建設國家綜合交通運輸體系提供參考。
    各位理事,今年航協工作任務非常繁重,挑戰和機遇并存。航協將進一步貫徹落實科學發展觀,按照國務院對行業協會改革和發展的指導方針和政策要求,在民航局、民政部的指導下,在會員單位的密切配合支持下,堅定信心,開拓創新,用發展的思路、改革的辦法,充分發揮行業協會作用,不斷提升服務質量,促進行業規范發展,為我國從民航大國向民航強國邁進貢獻力量,為把中國航協建設成在國際上具有話語權和影響力的一流行業協會而努力奮斗。

魏振中

2010年1月15日

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